Marketing relacional
Num mundo em que os consumidores são bombardeados, diariamente, com informação que muita das vezes não escolhem ver e onde as marcas lutam constantemente para se posicionarem no mercado, o marketing desempenha um papel fundamental.
A criação de laços e de relacionamentos duradouros entre as marcas e os seus consumidores e a fidelização de clientes leais à marca e defensores da mesma, é um dos seus principais focos. E é aqui que entram as estratégias de marketing relacional.
No artigo desta semana vamos perceber o que é o marketing relacional, qual a sua importância para as empresas e de que forma podem ser estruturadas estas estratégias.
O que é marketing relacional?
O Marketing Relacional é um conjunto de ações delineadas num plano estratégico, pensadas para criar e manter relacionamentos positivos com os clientes da marca. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece benefícios aos mesmos para garantir a sua fidelização. Assim, geram-se relações de reciprocidade em que tanto o cliente como a marca desempenham um papel fundamental para olear este mecanismo de crescimento.
O grande objetivo do marketing relacional é fazer com que os clientes se tornem fãs e, sobretudo, defensores dos produtos e serviços prestados pela empresa. Outro objetivo, consequente, é o aumento de notoriedade e o reforço do posicionamento da marca, através do feedback dado pelos consumidores impactados.
É importante referir que, embora o marketing relacional esteja, na maioria das vezes, pensado para impactar o consumidor final, este é imprescindível na criação de relacionamentos com todos os stakeholders envolvidos com a empresa, nomeadamente recursos humanos, fornecedores e distribuidores.
Qual a importância do marketing relacional para o sucesso das marcas?
Como já foi referido anteriormente, o marketing relacional pretende criar relações saudáveis de reciprocidade, em que o consumidor está envolvido com a marca e a mesma recompensa-o por isso.
A proximidade criada entre ambas as partes, possibilita ao consumidor ser mais conhecedor da mesma e assim, reconhecer valor nos serviços ou nos produtos disponibilizados. Esta perceção de valor é fundamental no momento de tomada de decisão de compra. Se o consumidor se sentir envolvido com a marca e tiver um vínculo emocional estabelecido, a probabilidade de a escolher em detrimento de outras é maior.
O contacto com experiências positivas com a marca vai despertar no consumidor uma vontade espontânea de partilhar com outras pessoas como se sentiu ao contactar com esta e, através disto, nasce um efeito de “bola de neve”, positivo, que terá impacto na angariação de novos clientes. Isto, permite, ainda, a redução dos investimentos em marketing por parte da empresa, porque, no fundo, os clientes fidelizados desempenham o papel de anunciantes da marca.
É de salientar que os custos associados a estratégias de marketing relacional são mais baixos, comparativamente com os custos necessários para recuperar um cliente perdido.Tal acontece porque, a reconstrução do relacionamento entre a marca e o mesmo requerem mais esforços por parte desta para gerar, novamente, confiança e afinidade.
4 passos para implementar uma boa estratégia de marketing relacional
Para criar uma relação forte e personalizada com o cliente, existem várias estratégias em que o cliente e as suas necessidades são colocadas em primeiro lugar, de modo a oferecer produtos e serviços que respondam às suas necessidades no momento certo.
Existem 4 passos fundamentais para que a estratégia desenhada reflita os objetivos e necessidades da empresa e é sobre estes que nos vamos debruçar agora.
1 – Conhece os teus clientes
Aproveita todas as oportunidades para identificar quem são os teus clientes, quais os seus hábitos e necessidades e percebe de que forma é que a tua marca pode contribuir para colmatar as mesmas.
2 – Segmenta o público-alvo
Para otimizar as ações e personalizar a experiência de cada um, é importante segmentar o teu público. Desta forma, vais conseguir desenvolver uma campanha direcionada para aquele que é realmente o teu cliente e, assim, corresponder às suas expectativas.
3 – Cria uma estratégia sólida
O Marketing relacional está apoiado em ações sólidas e sistemáticas a longo prazo. Isto é, não basta satisfazer o cliente no momento, é preciso atender às suas necessidades de forma constante. Aqui é importante que o contacto seja contínuo, isto para aumentar a taxa de fidelização.
4 – Monitoriza os resultados
No fim de aplicar a estratégia, é importante monitorizar os resultados obtidos com a mesma, de modo a perceber que ações tiveram sucesso e quais as que devem ser alteradas.
Por exemplo, em campanhas de email marketing é possível acompanhar KPI’s, como a taxa de cliques ou a taxa de abertura. Ao fazer esta monitorização, é possível perceber o que é preciso adaptar, tanto ao nível do conteúdo, como da estética da newsletter (por exemplo) e ajustá-la a 100% ao cliente. Se quiseres saber mais sobre KPI’s, lê o nosso artigo sobre o tema, aqui.
O Marketing Relacional é uma aposta das grandes marcas?
A resposta é claramente, SIM!
Empresas como a Apple e a Coca-Cola apostam bastante em estratégias no âmbito da fidelização e isso reflete-se no número astronómico de pessoas que são fãs destas e defendem-na como se a marca fosse delas. O resultado deste investimento é evidente na faturação de ambas. Porquê? Porque um cliente satisfeito e fidelizado vai sempre procurar a Apple ou a Coca-Cola em primeiro lugar quando pensar em adquirir um produto do género.
Outro exemplo de sucesso no que diz respeito à fidelização dos clientes é a Nespresso. A progressão dentro dos níveis de fidelização estruturados, através do volume de compras realizado por um cliente, está de tal forma bem conseguido, que o cliente nem sequer pondera deixar de ser cliente Nespresso. Esta fidelização é conseguida através de uma vasta oferta de vantagens associadas a cada um dos níveis de fidelização, como chávenas, máquinas próprias para aquecer o leite, edições exclusivas de café, entre outras.
Com isto entende-se que o marketing relacional é uma estratégia fundamental, que assenta na gestão dos relacionamentos com todos os stakeholders envolvidos com uma marca, por este motivo todas marcas devem incluí-la no seu plano de marketing.
Isto porque, os consumidores procuram cada vez mais envolver-se com as marcas e gostam de saber que são especiais para as mesmas.
Um cliente fidelizado com uma boa gestão deste relacionamento, garante a sua fidelização a longo prazo. Com isto, este cliente fidelizado, dificilmente, deixará a marca.
Marketeer | Head of Estúdio Digital
